人と人のつながりをつくる
ブランド発信拠点
「Mercedes me」

メルセデス・ベンツは、自動車を発明した、現在商用車・トラックの台数で世界最大規模を誇るドイツ・ダイムラー社が製造・開発しています。日本においてメルセデス・ベンツは現在輸入車で最も売れているブランドです。より多くのお客様にメルセデス・ベンツの良さを知っていただきたいと、2011年より人と人のつながりをつくるブランド発信拠点として、本日皆さんにお越しいただいたこの場所「メルセデス・ベンツ コネクション（現 Mercedes me）」を開設いたしました。世界初「クルマを売らないショールーム」として、東京・大阪の2カ所で、これまでに約650万人ものお客様にお越しいただいています。最新車両の展示だけでなく、カフェやレストランを併設し、他企業とコラボレーションしたイベントの実施、また、大好評の商談を前提としない試乗プログラム「トライアルクルーズ」など、お客様に楽しんでいただけるような取り組みを積極的に行っています。

中長期戦略「CASE」、
未来のクルマ社会

中長期戦略としては、「CASE」＝Connected（接続性）、Autonomous（自動運転）、Shared & Services（カーシェアリングとサービス）、Electric（電動化）を重点に取り組みを進めています。

Autonomous（自動運転）は、2013年、ダイムラー社はすでに一般道での100キロの完全自動運転実験に成功しています。そして、現在では市販車のほぼすべてにレーダー、センサー、カメラを含めた安全運転支援システムを搭載し、部分自動運転を実現しています。一部の車種では、高速道路での自動車線変更や渋滞時の自動追従も可能となる段階まできています。Connected（接続性）に関しては、今年、「Mercedes me connect」という先進的なテレマティクスサービスを開始しています。事故・故障時に自動車が自動的に（またはボタンを押して）緊急通報、スマートフォンのアプリなどで、いつでもどこからでもドアロック＆アンロックやステータス確認、車両位置の確認、コールセンターのオペレーターがカーナビの目的地設定をしたりするコンシェルジュサービスなどが可能となりました。
さらに、選んだ駐車スペースに自動的に駐車する「リモートパーキングアシスト」も実現し、狭い場所でも、駐車が苦手な方でも、駐車できるようになりました。スケジュールを伝えておけば、時間通りに目的地まで無人でやってきてくれる自動車の実験にすでに成功しており、先日アクセル・ブレーキ・ハンドルがないコンセプトカー「smart vision EQ fortwo」も発表しました。クルマ社会は、日進月歩で進んでいます。

今後、車が私たちの生活をもっと助けていくことになると思います。安全に事故なく運転を継続することが可能となり、事故が減ることでしょう。暮らしをより便利に安心にするために、私たちは更なるチャレンジをしながら、未来のクルマ社会に貢献していきたいと思っています。ご期待ください。

eコマースと実店舗は決して
対立しない

おもちゃは、感情と結びつきやすい商材です。本日、私は「トイザらスのオムニチャネルの作り方」についてお話ししますが、オムニチャネルを作る際は「自分たちのお客様は何を求めているのか？」を考え続けなくてはなりません。おもちゃの購入体験、使用体験を知らない限り、オムニチャネルはデザインできないのです。また、「自分の会社は、“機能／感情”“購入頻度が多い／少ない”のマトリックスのどこに入るのか？」という問いに答えられなければ、ビジネス投資は決してうまくいきません。たとえば、トイザらスは感情に結びつく商材を扱う購入頻度が少ないビジネスですが、これは機能的な商材が多く購入頻度が多い企業とは、オムニチャネルのデザインがまったく変わってきます。

次に、3つの神話について触れたいと思います。「eコマースは実店舗に比べて購入率が低い」「eコマースが実店舗の売上を奪っている」「eコマースのシェアはたった5.2％」という3つの神話は、すべて間違っています。これらは静的な見方で、たとえば5.2％というのは、あくまでもどのレジを通ったかを見ているに過ぎません。これらすべてが「カスタマージャーニー」の一部だと捉えれば、eコマースと実店舗は決して対立しないのです。実際、私たちが調べた限りでは、eコマースと実店舗を併用しているお客様が圧倒的に多いですし、eコマースサイトの閲覧が実店舗の購入につながる率は高いのです。

気持ちの良いジャーニーを
何度も経験したら
ファンになる

以上のことがわかれば、オムニチャネルのデザインが自ずと変わってくるはずです。私たちはオムニチャネルの改革を進めて以来、毎年、業界の数倍の成長率を達成しています。別に難しいことはしていません。ただ、「自分たちのお客様は何を求めているのか？」「自分の会社は次のマトリックスのどこに入るのか？」という問いを意識しながら、オムニチャネルをデザインしてきただけなのです。

より具体的に、トイザらスのオムニチャネルとカスタマージャーニーのデザインをご紹介します。私たちのお客様の大半は若いファミリーです。彼らの多くは共働きで、都市部に暮らしています。モバイルやPCから買い物を始めることが多いので、私たちは、どの店舗に行くと求める商品に触れられるかまで、eコマースサイトでわかるようにしています。ここで重要なのは、店舗の位置です。大型郊外店は週末にしか行けません。そこで、私たちは都市部に小型店舗をつくり、仕事帰りにちょっとだけ商品に触れられる場を用意しています。実は、感情と結びつく商材を扱う場合、いまやこうした場が欠かせません。多くの方がここで商品に触れた上で、週末、家族一緒に郊外店にショッピングに行くのです。

これからのビジネスでは、こうした経験こそが価値になります。だからこそ、オムニチャネルとカスタマージャーニーのデザインが重要なのです。気持ちの良いジャーニーを何度も経験した方は、次からはおもちゃの名前ではなく、「トイザらス」で検索を始めるようになります。

連続量ではなく離散量から
ビジネスが生まれる社会

「デジタル」という言葉は、単に技術のことを指すのではありません。デジタルとは本来、「離散量」、つまり連続性のない数字の連なりを意味します。私は、多くの方の考え方がデジタルになることが「デジタル社会」になることだと考えています。これから、このことについてお話しします。

私たちコンサルタントはこれまで、ベスト・プラクティスをよく扱ってきました。他企業のベスト・プラクティスを紹介すると、それに感心して、クライアント企業も同じ活動を行うことが多かったのです。しかし、いまや私たちは「Best practice is dead」の時代を迎えています。UberやAirbnbのような革新的なビジネスは、ベスト・プラクティスではなく、離散的なアイデアから突然生まれています。過去のベスト・プラクティスを分析して、論理的・連続的に新たなビジネスを生み出そうとしても、革新的なビジネスはできません。連続量ではなく、離散量からビジネスが生まれる。これがデジタル社会の現実です。

このことは、別の事実からも見て取れます。実は昨年、アメリカではCDO（チーフ・デジタル・オフィサー）からCEOになった人物が100名を超えました。すでにアメリカでは、多くの企業が、CEOがデジタルな発想をしない限り、イノベーションが起きないことを知っているのです。

一番大切なのは一人ひとりが
ワクワクすること

コンサルタントになる前、私は高校時代からプロのミュージシャンをしていました。その私にとっては、デジタルに発想することは音楽づくりに似ています。どちらも、イマジネーションを膨らませて、まずは誰よりも自分が気持ちよくなることが大事なのです。ですから私たちは、経営に「アート」を取り入れようと呼びかけています。アーティストの思考方法を取り入れて、その先にある未来をゼロから創造していくのです。その際に大事なのは、次の3点を考えることです。「自分の業界がなくなったら、世界はどうなるのかを想像すること」「その想像をプラス思考で捉え、たとえば仕事がなくなるのではなく、新たな仕事が生まれると考えること」「古いビジネスからどこでどう引くかを考えること」。この3つを押さえれば、デジタル時代に成功を収められるはずです。

つい最近、私たちは「エクスペリエンスセンター」を開設しました。さまざまなタレントが集って、音楽の「ジャム」のように即興で何かを創り出していく場、事前には予測不能の共創の場です。その場で活躍すべき人材として、私の部署には、デザイナー、映画製作者、プロデューサー、音楽家など、さまざまな能力を持ったコンサルタントがいます。また、必要があれば、SF作家など、さまざまなゲストをエクスペリエンスセンターのセッションに連れてきます。とにかく、一番大切なのは、「一人ひとりがワクワクすること」です。そこにはもう、イノベーションが始まっているのです。あとはさまざまな方が「ライブジャム」を行い、対話していけば、必ず良いアイデアが次々に生まれるに決まっている。私はそう確信しています。