SAPジャパンは、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアにおけるマーケットリーダーとしてあらゆる業種におけるあらゆる規模の企業を支援しているSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPソリューションは、世界的に認知が高く、世界的規模の数多くの企業をサポートしています。世界中のビジネスプロセスの50%以上は、SAPシステムに関わりがあるといわれています。そして、そのシステムは、多くの企業や政府組織にとって、いまや必要不可欠の存在となっています。

今回は、SAPビジネスでの最重要領域となっているサポート部門、AGSに所属するお二人にお話しを伺いました。

インタビュアー　ISSコンサルティング　石塚

一般的に「サポート部門」と聞くと、テクニカルサポートや障害対応というイメージがありますが、今回インタビューするお二人は、以前のキャリアがセールス・ITコンサルタントと聞いています。その点、SAPの「サポート部門」となるAGS（Active Global Support）は、その業務内容や取り組み方に一般的な「サポート部門」とは違う「魅力」や「キャリアとしての考え方」があるように思うのですが、その点を今回のインタビューでお聞きできればと考えていますので、どうぞよろしくお願いいたします。

お二人のご経歴とSAP入社のきっかけについてお聞かせください

Kさん：
以前は、エンタープライズ系のサーバ、ストレージ、ＳＩサービスのセールスをしていました。あるユーザーでSAPの大規模プロジェクトがあり、今まで見たことがないようなサーバ等が導入されていくのを体験して「SAPってすごいな」と普通に思い、インフラ系だけではなく基幹へ入っていくビジネスがキーになっていくと感じたこととエンジニアリングサービスに興味が湧いたのがきっかけです。初めにSAPでインタビューを受けたのがサポート部門だったのですが、「営業出身でエンジニアでもない自分が？何かの間違いだ（笑）」と思いました。しかし、「インタビューすればわかるので」と言われて、話を聞くことにしました。「『SAP MaxAttention』※というサービス、エンジニアリングサービスを、もっと日本で拡販していくというビジネスプランがあり、アカウントマネジメントできる営業経験のある人材が必要だ」という話でした。当時のサポート部門にはエンジニアしかいなかったのですが、それだけでは動かないビジネスもあり自分のような営業経験を持っている人材を採用したいというのが経緯です。自身のやりたいこととSAPサポート部門が必要とするものが合致するような気がしました。

Nさん：
最初は、ITコンサルタントとしてERPシステムの導入をやっていました。その後、SAPユーザー企業（事業会社）で勤務しました。ITコンサルタント時代に、ユーザーと業務要件やシステム構築をしていく話をしているのが楽しい反面、技術や製品とは密着しない仕事で、いざ製品や技術レベルの話になると自身の知識やスキルの不足を実感しました。しっかりトレーニングを受け、ベースとなる知識やスキルを持って業務を遂行しているというよりは、新人が何とか頑張ってシステムを無理やり動かすような導入をしていく感じがしていて（笑）。上流は強いけど、インプリメンテーション（システム組立、導入）となると弱いというのを現実的に感じていましたね。その点を疑問と感じて、しっかりシステムと業務に密着したところで仕事がしたいと思い、ＩＴコンサルタントから事業会社へ転職することにしました。事業会社では、ビジネスの現場でシステムを見て実際に使っていくという過程からの気づきがあって面白かったのですが、関わる人や関われるシステムの範囲が非常に限られているという意味で、２?３年経ってくると刺激やチャレンジ要素が欠けてきたと思い始めたのです。予算的な問題もあり、大きなことや新しいことができなくなってきて、自身の世界が広がることや勉強できる環境に行きたいと考えていた時に、SAPへの転職の話をいただいたのがきっかけです。最初に「サポート」と聞いた時は、「地味」というイメージがあって外に出る仕事が好きな自分には適していないのではないか、という思いがありました。ところが話を聞いていくと、役割が「技術者の集団のなかで、お客様の前に出てリードしていく」ということだったので、面白みを感じました。「SAP MaxAttention」というサービスは、技術者も受け身ではなく積極的にお客様と会話をして課題を見つけ解決していく仕事と定義しています。技術だけ強く、コミュニケーションが弱いという現状を解決するためにメンバーを引っ張っていけるような人材として私が必要だということ、またSAPの自由な雰囲気が面接官から感じられたことで入社を決めました。

Kさん：
いいサービス、いい技術があって、いいエンジニアがいるけど、それをお客様に伝える役割の人が少ないという課題を、会社としてしっかりとバランスをとって、「いい技術をつくるエンジニア部門と、それを伝えて維持するサポート部門」という形にしたということですね。

Nさん：
余談になりますが、技術者としての日本人は非常に優秀です。今の仕事でもアメリカ派遣三ヵ月、ドイツ派遣三ヵ月というように海外で日本人以外との技術者と一緒に仕事をしますが、日本の技術者レベルが一番高いと思っています。日本の技術者は10年選手が珍しくないほどSAPに長く勤務している人が多く、更に日本のお客様の高い要求水準に応えるべく日々努力をしているため、海外の拠点となるオフィスの技術者よりも高いレベルを維持していると思います。

現在の業務内容についてお聞かせ下さい

＜プレミアムアカウントサポート＞

Kさん：
サポートという視点からのカスタマーマネジメント・お客様とのリレーション構築、さらには保守サービスをマーケットに拡張させていくというミッションを持っています。SAPユーザーのなかで、非常に規模も大きいトップクラスのお客様を担当。SAPのAGSが持っている様々な保守サービスのなかでお客様に相応しいサービスをご提案しています。ご採用いただいてからのサービスへのお客様満足度の確認、お客様トップマネジメントへの状況報告、新しいアフターサービスの提案等を行っています。

＜ミッションクリティカルサポート＞

Nさん：
以前は、トップクラスのお客様に対して付加価値のあるサービスであるSAP MaxAttentionをデリバリーする際のお客様担当（プレミアムエンゲージメント）に就いていました。現在は、一番深刻な大規模障害だけを扱う部門に属し、その障害によるお客様へのビジネスへのインパクトを短期に最小限にするために、あらゆる手段を駆使して技術課題を解決するミッションを持っています。

AGS（Active Global Support）としてキャリアを築いていくことの魅力や醍醐味は何ですか？

Kさん：
AGSは、大規模なお客様の基幹業務（コアビジネス）が問題なく動くよう保守し、適切にSAPサービスを使っていただくことでお客様のビジネスに貢献し、それらをサポートするという重責を担っています。ブランドバリューという観点からも、SAPと長きにわたってお付き合いいただくということにおいてサポートサービスは重要な役割です。SAPはグローバルな組織で国内のチームだけではなく海外の開発部門の様々なエキスパートと連携して大規模なシステムを保守できるような体制となっています。そのチームを編成する裁量を任され、自分でお客様の特性に合ったチーム編成で、課題を見つけ、それを解決すべく業務支援をするというダイナミックさが魅力です。グローバルという意味でいろんな組織と連携しながら実行していく面白みを感じます。また、様々な業種の様々な規模のお客様のIT部門の責任者の方と、SAPをどう使っていくかをストレートに話ができたり、信頼関係をつくれるような土壌を、AGSは用意しています。IT責任者の方からも「AGSの人間なら、今後の戦略や課題等をオープンな環境で議論したい」と言っていただいたり、時には、優先的に時間を取っていただいたりするケースもあります。ユーザーのトップレベルの方とのリレーションが築きやすいという部分は、非常にやりがいを感じますね。

Nさん：
まさに、基幹業務向けにご利用頂いていることが非常に多いので、一番コアな部分をどのように支えていくか、というところで貢献しているという部分が一番の面白みですね。大規模なお客様は新しいことへチャレンジしていくという姿勢があります。弊社も革新的な製品を出しているので、支援という部分だけではなくアドバイザー的な関わり方も求められます。また、大企業の基幹システムを構築している方が、何に悩んでいてどういうところで支援を必要としているか、全体像が見える位置に立ち、実際に問題解決をかなり具体的なレベルで組織として遂行できるというのがSAPのAGSですので、そこが醍醐味となっています。例えば、コンサルタント時代は自分たちのナレッジだけで何とかやっていたものを、今では、製品の開発部門と直接会話をして「どういうコンセプトでそうなっているのか」「お客様の要望はこうだけど、このコンセプトは違う」等指摘をしながら議論し「正しい使い方として」「製品を次期バージョンで改善していく」というようにかなり踏み込んだ話をしながら解決策を出していくことをしています。このプロセスはコンサルタント時代には味わえなかったですね。そして、開発はグローバルに展開しており、インド、ドイツ、イスラエル、フランスにいる開発者たちを自分でまとめて、議論を積み重ね最終的に成果を出すというところで、ネゴシエーションとコミュニケーションのスキルが非常に磨かれるというところが、面白く得難い経験となっています。

AGS（Active Global Support）の強みとは？

Kさん：
SAP製品も様変わりしてきているなかで、絶対的に必要なものはエンジニアリングサービスだと思っています。製品が変わったとしてもエンジニアリングの力は不変に提供し続けていかなければならないものです。様々な方法論を使ってAGSのエンジニアリングサービスをつくっていく、その最新の製品に追従しながら、どう形が変わってもSAPの基盤になるようなビジネスの枠組みを築いていくというのが会社としての方向性です。製品が変わることでサービスがどう変わるか、ITの変わり方とエンジニアリングサービスの関わり方がよく見えます。
専任のサポートエンジニアがお客様のプロジェクトに入ることで、お客様が実装予定システムをきちんと構築されるように技術的に支援することができます。実装の際には様々なパートナーさんと協働するため、製品ベンダーとして、製品が開発意図を実現する形で実装されているか、より良い形で実装されるにはどれがベストか、ということを支援していくことが重要だと思っています。こうした支援を実行している中で、AGSという組織は本当の意味でグローバルになっていると実感しています。日本法人だと日本の色が強く、本社の考え方が伝わるのにどうしても遅延が起こり、なかなかグローバル化が実現できていない企業・組織は多いと思いますが、特にワールドワイドで動かすための方法論や組織体等、フレームワークみたいなのものがSAPのAGSは充実しています。世界で決めたら全世界、同じものを使ってお客様の支援をしていくというスタイルです。また、ヘルプデスクやパートナー、そして製品ベンダーまで届くには二次・三次と段階的にあって、本当に困っているお客様の課題をカバーされにくい体制の企業・組織が多い中、AGSではパートナーさんとの関係があっても必ずダイレクトでお客様と契約しています。パートナーさんを介していると吸い上げられにくい課題や問題があれば、それをAGSで直接お客様から吸い上げてグローバルで対処していけるというのが強みです。

Nさん：
他社のソフトウェアサポートの実態を聞いていても、属人的にやっているとか、海外の拠点で持っている経験や知識を使うケースもないと聞いたりします。SAPのAGSではグローバルのプロセスが徹底されています。グローバル標準と日本のお客様のサポートレベルへの期待値のギャップに苦労することも多いですが、グローバルプロセス、リソースを活用できることが良い結果につながっています。サポート業務（orビジネス）にかける労力や投資が他社とは違うところを感じます。その他、キャリアアップという意味での魅力もあります。日々業務をしていて求められるのは、ネゴシエーション＆コミュニケーションだけではありません。様々な企業の基幹システムを見ていますので、アドバイザーとしての求められる役割が大きくなってきます。例えば、大規模のユーザーが、グローバルシステムの大きなプロジェクトを考えているという場合、「こんなことをやりたいが、他の大企業（グローバル）でモデルケースはないか」等を求められたりします。これに対しての成功例や先進的な事例を、Trusted Advisorとしてきちんと説明できる能力を求められるので自身も勉強しなければいけません。いろんなお客様を横断的に見ているので「あるべき姿はこうです」という議論をお客様企業の役員の方々とできるようなところまで達さないといけないと思っています。

AGS（Active Global Support）では、どんな方が活躍されていて、どんな人物を必要とされていますか？

Kさん：
経験からいうと、自分から積極的に学ぶという意欲も持っている人。会社から与えられたものだけでなく、お客様から学ぼう、会社の方法論から学んで、自分のお客様へアウトプットを出していく人。そして、忍耐強さが必要だと思います。トラブル対応というものは、必ずしもポジティブではない状況が多く、お客様の方はストレスを抱えています。素早く対応を求められる状況のなかで、バランス感覚を持ってコミュニケーションが取ることができ、冷静に状況判断しながらお客様へ対処できる人物だと思います。

Nさん：
柔軟性がある人です。過去の経験やそこで培ってきた自分のやり方を活かしながら、新しいAGSという場で活躍するには、経験や自分のやり方に固執せず物事に柔軟に対応できることが必要です。そして、チームで行う仕事なので、コミュニケーション力は必須です。一人で問題を抱えてしまうことはAGSでは正しくありません。個人の努力はもちろん必要ですが、支援が必要な場合はその分野のエキスパートへ協力を求めることが重要で、そういう意味でのコミュニケーション力が求められますね。

Kさん：
お客様の立場に立って考え、お客様にとってベストな提案ができる人が活躍しています。お客様の前に出てビジネスを動かしている人は、特に強いですね。営業やコンサルタント／プロジェクトマネージャー等、お客様と距離が近い仕事を経験してきている人は、お客様に必要なリソースを調達するために、社内とネゴシエーションして、コミュニケーションを取り、デリバリーするという最終的なゴールがブレません。仮に社内の都合でお客様に対してベストの提案ができない状況も出てくる可能性があるかもしれません。しかし、AGSでは、組織としてお客様へのベストな提案をしていくという環境があります。お客様にいいサービスを提供するためにどうしたらいいかということを前向きに考えられる人には最適なところだと思っています。

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